paypal

Den finansielle gigant, der lever af sikre transaktioner ved internetbetalinger, har på to dage i oktober haft så store tekniske problemer, at ’utallige’ kunder har fået trukket alt for store og forkerte beløb fra deres konto. Jeg er selv ramt, og mangler efter fire dage stadig godt 9.000 kroner på min bankkonto efter en fejl hos Paypal.

” A secure way to pay on millions of sites”.

Sådan lyder et af argumenterne for, at man som kunde i internetbutikker skal bruge den amerikanske teknologivirksomhed Paypal når man betaler for sine internetkøb.

Men sikkert er det åbenbart langt fra for alle af de 200.000 mio. brugere, der har en PayPal-konto. For på to dage – den 18. og 19. oktober, har tjeneste haft tekniske problemer, der på helt utrolig vist har betydet, at ”utallige” brugere er ramt af forkerte træk fra Paypal til danske bankkonti.

Er jeg blevet snydt?

Her forklaringen.

Jeg tjekker langtfra min bankkonto hver dag. Men da jeg gjorde det tirsdag den 24. oktober fik jeg et mindre chok. Et internetkøb fra det anerkendte New York baserede museum MoMas webshop på 226,41 dollars var på min bankkonto blevet forvandlet til et træk på min på 11.279,23 kroner.

Med en smule hovedregning og kendskab til den amerikanske dollarkurs, kan man hurtigt regne ud, at beløbet nok snarere skulle være omkring 1500 kroner på dagen for transaktionen. Og så tænker man jo straks om man er blevet snydt af webshoppen.

Nu er MoMa jo et velrespekteret foretagende, så jeg var noget mystificeret. Og et opkald til virksomhedens kundeservice, kunne da også berolige mig med, at der blot var trukket de rigtige 226,41 dollars fra MoMa til Paypal, der fungerer som mellemled mellem butikken og kunden – og lever af de transaktioner.

Så hvor var fejlen så?

Jo. Ved at logge ind på min Paypal-konto, kunne jeg under ”vekselkurs” på det købet fra MoMa se, at man havde brugt en kurs, der for at sige det mildt er langt ude i skoven og meget langt fra virkeligheden.

Man markerer, at 226,41 dollars svarer til 11.279,23 kroner, som hvis det var rigtigt, skulle betyde en dollarpris på næsten halvtreds kroner. Det er naturligvis helt galt, og overgår selv lyssky sidegadevekseleres drømmekurser.

Næste dag får jeg fat i en flink kundeservice-medarbejder i den danske afdeling af Paypal (jeg aner ikke hvor mange der arbejder der).

Jeg når kun at forklare i 10 sekunder, hvad der er mit ærinde, før han fortæller, at hvis min transaktion foregik 18. eller 19. oktober (og det var den 18.), så er jeg ramt af en fejl i alle PayPals transaktioner fra dollars til danske kroner.

Godt så! Det forventer man alligevel ikke at høre fra en ellers velrenommeret finansiel virksomhed, der lever af, at kunderne kan stole på de transaktioner, de foretager på nettet.

Nu er det jo altid rart at have den slags indrømmelser på skrift, så jeg beder den flinke kundeservice-medarbejder om at skrive det til mig. Det gør han så lidt senere:

Jeg vil herved bekræfte, at vi hos PayPal, gennem d. 18 og 19 oktober, havde en fejl i vores system, der gjorde at vores valutaomregning fra DKK til USD og omvendt var forkert.”

Og senere i beskeden:

Vi er i fuld gang med at få rettet på alle transaktioner påvirket af denne fejl. Du vil selvfølgelig få dine penge tilbage, som du har betalt for meget. Yderligere vil du også få kompensation for negativ saldo på din bankkonto.”

Det var da at få en melding om, at pengene kommer tilbage, hvor de hører hjemme. Men hvorfor har jeg ikke fået noget at vide, før jeg selv ringer og gør opmærksom på problemet?

Screenshot fra min Paypal konto

Hvor mange er ramt af PayPal?

Nu er jeg nysgerrigt anlagt, så jeg skriver en besked tilbage. Jeg spørger dels, hvornår jeg kan regne med, at de godt 9000 kroner, der er trukket for meget på min konto, kommer tilbage, dels hvor mange andre, der er ramt.

Det sidste svarer en ny kundeservice-medarbejder (utroligt nok) på:

Denne fejl ramte hele det danske marked og der er et utal af betalinger som skal korrigeres. Derfor kan vi heller ikke give en tidsgrænse for hvornår problemet er løst.”

Så jeg ved, altså nu, at alle danske transaktioner den 18. og 19. oktober fra dollars til kroner er ramt, og at det er ”utallige”. Det lyder umiddelbart som mange, men kan naturligvis ikke vide hvor mange. Jeg får til gengæld at vide, at de ikke kan give besked om, hvornår pengene tilbageføres. Det er meget lidt betryggende.

Jeg kan heller ikke vide, om det kun gælder det danske marked eller om andre markeder er ramt, og hvad mere utroligt er, at jeg ikke kan finde noget information om problemerne på, hverken det danske eller amerikanske Paypal-site eller i nogle medier selvom jeg Googler løs.

Omdømmetab og kundekommunikation

Der er nu gået fire dage siden jeg blev trukket det forkerte beløb fra PayPal. Pengene er stadig ikke blevet tilbageført. Og jeg er stadig rystet.

Nu er jeg så privilegeret, at jeg ikke står og skal bruge de godt 9000 kroner en af de nærmeste dage. Men med de ”utallige” andre danskere, der er ramt, må der også være PayPal-kunder, hvis økonomi ikke lige tåler, at større eller mindre beløb forsvinder uretmæssigt fra deres bankkonto. Med manglende mulighed for at betale regninger, kontolukninger mv til følge. Det er rystende, at der skal gå så forholdsmæssigt lang tid.

Men det mest rystende er PayPals manglende information til mig. Virksomheden har både mit navn, min email og min adresse. Endda mit kontonummer. Hvor svært kan det være at finde frem til de danskere, der har lavet en transaktion en af de berørte dage, og sende dem en mail eller ringe dem op? De ansvarlige kunne sætte en af de venlige og informative kundeservice-medarbejdere til det i stedet for at de skal tackle et utal af vrede kunder.

Nej det handler nok mere om vilje. Vilje til at erkende en kæmpe fejl, der naturligt nok sætter ridser i lakken på et globalt firma, der lever af, at brugerne har tillid til dem som finansiel mellemmand. Det er i mine øjne et imagetab af dimensioner at lave en sådan fejl. Og i min optik bliver det kun værre af, at der ikke kommunikeres proaktivt til kunderne.

Mens jeg venter på mine penge spørger jeg bare: Tør du stole på PayPal?

Opdatering 31. oktober

Tirsdag den 31. oktober tikkede de over 9000 svævenede kroner ind på min bankkonto, otte dage efter, at de var hevet. Og dagen efter, at varen iøvrigt blev leveret på min adresse.

Og den 29. oktober fik jeg sørme en mail om problemet fra PayPal. 11 dage efter selve hændelsen. Bedøm selv om det er godt nok.

Written by Troels Johannesen
Troels Johannesen er kommunikationsrådgiver og forfatter på Momentet.dk